Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.

Identifikasi Jenis Jenis pelanggan. Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara suatu usaha bisnis dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk terciptanya suatu loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan suatu usaha bisnis kita, karena info mulut ke mulut lebih ampuh dari iklan kita sendiri.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumi suatu produk atau jasa. Berikut ini bebrpa jenis pelanggan yang bisa menjadi pertombangan dalam kita menangani dan mencoba memahami pelanggan :
a. Pelanggan internal (Internal customer ).
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan 
b. Pelanggan antara (Intermediete customer )
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.
c. Pelanggan eksternal (External customer )
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan. Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma. Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor yang biasa dipakai dalam mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur antara lain meliputi:
1. Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja
( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.
2. Keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature tersebut.
3. Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.
6. kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika ( Estebility ), merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.
8. Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image, brand name ).
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan bebarapa faktor yaitu:
1. Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang lainya.
2. Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.
4. Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.
5. Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kepatuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan aspek kualitas barang atau jasa yang dibeli.



Related Post:

1 komentar:

semangat45 mengatakan...

suwon infonya, bahasanya tingkat tinggi ya, aku www.carapenangkaran.blogspot.com

Poskan Komentar